近期在美國(guó)兩(liǎng)大證券交易所風光上市的聚美優品和京東商城,日前紛紛被曝光平台上售賣奢侈品假貨,并涉嫌知假售假。令消費者對(duì)互聯網平台的信任感再次受到沖擊，聯想到最近剛剛起(qǐ)步還(hái)略顯稚嫩的家政O2O行業，其實也同樣存在著(zhe)諸多隐患，顯然正視問題，做到防患于未然，才能(néng)推進(jìn)整個家政大環境的健康發(fā)展。
家政服務員的信息核實難
現今家政O2O平台大多沒(méi)有自己直屬的家政公司，這(zhè)也意味著(zhe)他們的家政服務員信息情況完全依靠線下的家政公司提供，然而服務員的信息、用戶評價、工作經(jīng)驗、技能(néng)水平是否真的能(néng)做到準确無誤呢?筆者在浏覽衆多知名家政O2O平台中發(fā)現，雖然提供的家政服務員信息衆多，但家政服務員的工作經(jīng)驗以及專業特長(cháng)、職業操守等關鍵信息都(dōu)顯得略爲“單薄”，寥寥數語的介紹大多采用中性的詞語，以緻最後(hòu)筆者發(fā)現除了服務員長(cháng)相差異明顯，我們很難依據自身需要從中選擇心意的阿姨。
問題何在?
據不完全統計，僅僅在上海地區就(jiù)有近4000餘家大大小小的家政公司，一些中小家政公司往往受制于專業師資以及辦公面(miàn)積，很難給家政服務員提供專業的培訓手段，往往是家政服務員說(shuō)什麼(me)，家政公司記錄什麼(me)，工作經(jīng)驗以及技能(néng)專長(cháng)的信息真實性就(jiù)很難做到準确真實，其中還(hái)不排除一些家政服務員爲了賺取高額工資欺騙家政公司，也不乏家政公司誇大家政服務員的實際水平，以此賺取更高的中介費。最後(hòu)當家政公司將(jiāng)這(zhè)些有意爲之或無力爲之的信息上傳至家政O2O平台時(shí)，我們也就(jiù)不難理解爲什麼(me)打開(kāi)服務員信息時(shí)，工作經(jīng)驗以及技能(néng)專長(cháng)的信息少之勝少，大量中性詞介紹成(chéng)爲大部分服務員的主流代言。最後(hòu)我們發(fā)現海選服務員從線下走到線上，心儀的阿姨還(hái)是如此難找。這(zhè)還(hái)不是最關鍵的，更要命的是當雇主發(fā)現阿姨的實際水平與描述不符時(shí)，便會(huì)對(duì)提供信息的平台産生極大的不信任感，從而導緻影響整個平台的聲譽。
家政售後(hòu)服務保障難
不少由互聯網轉型而來的家政O2O企業打著(zhe)幹掉中介的旗号而來，走著(zhe)走著(zhe)卻發(fā)現自己變成(chéng)了信息中介，因爲從客戶選中服務員下單的那一刻起(qǐ)，之的後(hòu)面(miàn)試技能(néng)、簽訂合同、提供服務等工作還(hái)是需要線下的家政公司去完成(chéng)，平台的作用更像是家政公司與客戶之間的中介商，這(zhè)也就(jiù)不難解釋平台對(duì)售後(hòu)服務監管以及用戶感受上的力不從心了，随之的問題也就(jiù)接踵而至。
家政公司本身提供的售後(hòu)服務存在較大的差異，大型家政公司從意外保險、跟蹤回訪、協調矛盾到再培訓等一系列售後(hòu)服務一應俱全，而一些中小型家政公司就(jiù)根本就(jiù)沒(méi)有所謂的售後(hòu)服務了，當客戶對(duì)服務不滿意時(shí)，他們大多選擇更換服務員;當服務員要求增加工資或者提出更多要求讓客戶無法接受時(shí)，他們的選擇還(hái)是更換服務員;這(zhè)種(zhǒng)以中獎"概率式的匹配又回到了老家政行業的傳統，即浪費時(shí)間也耗費精力，倘若服務員在服務過(guò)程中發(fā)生了意外，卻因爲沒(méi)有保險保障，讓客戶和服務員都(dōu)蒙受了巨大損失等負面(miàn)影響時(shí)，消費者還(hái)會(huì)相信平台的公信力嗎?在消費者眼中始作俑者的平台真的能(néng)夠推得一幹二淨嗎?
平台僅僅做到信息公開(kāi)還(hái)遠遠不夠，倘若沒(méi)有真實、守信作爲後(hòu)盾，那平台也僅僅是一個中介平台，失去了O2O的價值。在筆者看來，線上與線下的無縫銜接成(chéng)爲解決困境的重要途徑，家政中國(guó)JZCN.CN在實現O2O平台模式的同時(shí)，數十萬家政服務員信息均來自于全國(guó)300餘家門店，能(néng)夠有效的解決線上線下信息不對(duì)稱的窘境。
至于這(zhè)種(zhǒng)線上線下一體化的模式是否能(néng)夠獲得成(chéng)功，這(zhè)還(hái)需要市場來檢驗，讓我們拭目以待吧。
