《物業清潔服務基本要求》國(guó)家标準正在征求意見。這(zhè)項标準中沒(méi)有符号，沒(méi)有參數，沒(méi)有算法，更沒(méi)有精确到小數點後(hòu)多少位的指标，無論物業服務的管理者、服務人員，還(hái)是服務對(duì)象都(dōu)看得懂。
服務标準很重要，但不可否認的是，很多服務标準雖然熱熱地鬧鬧地制定，最終卻冷冷清清地實施。很多服務标準的要求都(dōu)很寬泛，給人怎麼(me)都(dōu)成(chéng)的感受，這(zhè)是否是原因之一?以清潔服務爲例，無非是把清潔的活做幹淨而已。标準對(duì)服務提供者從服務組織、服務人員、服務設備3個方面(miàn)提出要求，其中對(duì)服務組織的要求包括質量管理、人員管理、突發(fā)事(shì)件管理;對(duì)服務人員則從管理人員和作業人員分别提出要求;對(duì)服務設備規定了相關使用的要求。和服務組織處于同一層級的要求是服務交付和服務質量，服務交付包括服務溝通、準備作業、實施作業，服務質量包括服務記錄、服務評價、服務改進(jìn)。
大家都(dōu)看得懂的标準，大家都(dōu)可以找出幾條提意見。如對(duì)服務組織3項要求中的第二項是“應設有質量、培訓、服務等專職管理部門或專職管理人員，有一定數量的專業技術人員及滿足提供服務需要的熟練作業人員。”其中的問題是，物業公司有大有小，小的肯定不會(huì)分質量、培訓、服務設置部門，可能(néng)一個人把質量、培訓、服務全管起(qǐ)來，這(zhè)就(jiù)談不上專職，這(zhè)标準的彈性這(zhè)麼(me)大，如何去規範物業公司?專業技術人員和熟練作業人員又該如何判定?是靠技術職稱還(hái)是技能(néng)證書，技術職稱且不說(shuō)，有給擦地闆、洗廁所、擦玻璃等工作發(fā)技能(néng)證書的機構嗎?再如對(duì)服務設備的要求中的“應按照需求配備設備、設施及用品，确保其處于完好(hǎo)狀态”及作業準備中“按照操作規範要求攜帶作業物品、工具、設備，必要時(shí)穿戴安全防護用品”等，是否可以基本理解爲廢話?如果不按照需求配備設備、設施和用品，不按照操作規範要求攜帶作業物品、工具、設備，僅僅靠手去清潔?如此這(zhè)般，真的有必要制定一項國(guó)家标準嗎?
否定制定這(zhè)項國(guó)家标準的必要性，是個嚴肅的問題，已經(jīng)選擇的要提意見的條款，要認認真真地研究幾遍。就(jiù)說(shuō)這(zhè)“按照需求配備設備、設施和用品”吧，物業清潔服務固然通常是擦地闆、洗廁所、擦玻璃，但如果某寫字樓裡(lǐ)某公司會(huì)議室的壁畫、挂毯等材料特殊又值點錢的物件需要打理，恐怕還(hái)真的需要按需求配備設備、設施、用品;而“按照操作規範要求攜帶作業物品、工具、設備”中的“操作規範”技術性一定很強，似乎這(zhè)條要求更有必要。
進(jìn)一步研究發(fā)現，雖然難以操作的條款看似不少，但可以操作的條款似乎更多，如服務設備中的“應在妥善設置設備、設施的存放、使用場地，明确水電等必要能(néng)源的提供方式”，安全先不說(shuō)，清潔人員在用電、用水時(shí)，見著(zhe)插座就(jiù)插電，見到龍頭就(jiù)放水，給服務對(duì)象的感覺肯定很差，關系到物業公司的形象。準備作業中的“與服務對(duì)象确認作業現場的重要環境影響因素和重大危險源，并做相應的安全、技術準備”的規定，無論對(duì)服務的提供者、作業者，還(hái)是服務對(duì)象都(dōu)十分必要。研究越深入，發(fā)現這(zhè)樣的條款越多。
這(zhè)項标準的重要性還(hái)在于，标準講程序，用标準管理清潔服務，就(jiù)不會(huì)管成(chéng)一鍋粥;标準講邊際，用标準規範服務，就(jiù)不會(huì)分不清責任。雖然物業管理者、清潔服務人員腦子裡(lǐ)未必沒(méi)有程序、沒(méi)有邊際，但有一項國(guó)家标準可供參照，應該更好(hǎo)些。這(zhè)項标準的重要性更在于，如今的服務業競争越來越激烈，競争靠的是服務質量，靠的是品牌，而标準正是質量和品牌的基礎。
其實這(zhè)項标準還(hái)可以派上更大的用場，雖然标準征求意見稿編制說(shuō)明并未提及，那就(jiù)是，如今物業公司和服務對(duì)象越來越多地需要簽訂包括清潔在内的服務合同，清潔的活怎麼(me)做，做到什麼(me)程度，需要在合同中明确。如果將(jiāng)這(zhè)項标準或其中的若幹要求作爲合同條款，作爲一項國(guó)家标準，將(jiāng)給全國(guó)的物業公司和全國(guó)的服務對(duì)象帶來巨大的便利，國(guó)家标準的公益屬性正在于此。
